【数据分析】

　　本月全市12315投诉举报信息系统登记4069件，同比增长27.2%，环比增长3.91%，为消费者挽回经济损失35.27万元。根据受理方式，其中来电3956件、来函来访32件、互联网络81件。按受理类型，其中受理咨询3628件，占89.16%；投诉330件，占8.11%；举报111件，占2.73%。市局自办3681件，占90.46%，转办各单位388件，占9.54%。当月受理投诉举报441件，实际办结379件，办结率85.94%，按期办结率100%。12315指挥中心回访393件（含上月受理23件）。消费者对事件办理情况的满意度为：“非常满意”占7.63%，“满意”占40.2%，“一般”占51.65%,“不满意”占0.51%。

【突出问题】

　　本月投诉情况，根据受理类型，商品类投诉169件，占投诉51.21%；服务类投诉161件，占投诉48.79%。商品类前三名分别是：服装鞋帽39件，交通工具32件，家用电器并列第二均为20件；服务类前三名分别是：文化娱乐体育服务33件，餐饮住宿服务20件，电信服务16件。根据受理内容，突出反映的问题主要有：

　　一是非实体购物热度助推服装鞋帽类投诉夺冠。本月服装鞋帽类投诉39件，占商品类投诉23.08%，居小项投诉量第一。其中21件来自于非实体购物引发的消费纠纷，占该类投诉53.85%，主要消费形式有网络平台购物和微信购物。集中反映购买的服装鞋帽实体标识与网页宣传不符、执行标准不符、宣传中使用顶级用语、不履行七天无理由退货义务、售后纠纷等问题。投诉方除普通的消费者，有13件为职业打假人。

　　二是举报案件回暖。今年以来持续下降的举报案件在本月回暖,首次出现同比环比同时增长，本月受理举报111件，较上月85件增长30.59%，较去年同期94件增长18.09%。

　　造成举报案件回暖的主要原因有：一是职业打假人投诉举报并举的数量增多。一些职业打假人为了尽快获得高额赔偿，在投诉的同时进行举报，例如服装鞋帽类举报11件；二是本月商品房举报激增。本月房产举报从上月3件迅增为14件，居举报类别冠军。

【典型案例】

　　案例1: 6月7日，姚女士来电反映2018年5月28日在株洲某健身会所办理健身服务会员卡，缴款金额7080元，付款后发现该健身会所的会员协议里写有“一经售出概不退款”等条款，认为其为霸王条款，要求退款被拒。

　　12315接诉当日转办市局消保科，消保科次日展开调查，获知消费者在商家办理了会员卡并签订了私教服务协议，消费者提供了付款凭证和该会所提供的《会员章程》、《私人教练课程服务协议》，其中《会员章程》第四条“……会员卡一旦办理将不予退卡……”和《私人教练课程服务协议》第4条“私教课程一经售出概不退款，也不可转为其它用途费用。” 6月13日召集双方调解，消保科执法人员指出，该会所提供的格式合同含有限制消费者依法变更或解除合同权利，其内容为“霸王条款”，当场责令商家整改。经调解，被诉方当面致歉并退还消费者7080元。

　　根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款和第十二条第五款规定：“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”、“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，不得作出还有下列内容的规定：（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；”，本案中，被诉方已违反上述两条规定，按照该法第十四条和十五条相关规定，工商部门依法责令其整改，并要求其按消费者要求全额退款。

　　案例2: 6月4日，唐先生来电反映3月15日在一商城购买了某品牌空调一台，价格7000元，安装时发现空调外机体积超出装机预留面积无法完成安装，与商家协商退货退款，商家当场将空调带走，但并未退款。

　　石峰工商分局响石岭所接诉后，当日展开调查，与双方联系，确认消费者所述属实，商家表示因退款流程未走完所以未及时退款。该所执法人员督促商家尽快办理退款，经执法人员多次催促， 6月8日商家将货款7000元全部退还给消费者。6月12日回访消费者表示非常满意。